Ο μικρόκοσμος ενός τηλεφωνικού κέντρου

Σίγουρα κάποια στιγμή σε έχει ξυπνήσει το τηλέφωνο και στην άλλη άκρη της γραμμής κάποιος ήθελε να σου πουλήσει το προϊόν του. Σίγουρα ο ίδιος σε έχει πετύχει σε διάφορες καταστάσεις, στις οποίες το λιγότερο που θα ήθελες είναι να συζητήσεις για ένα νέο προϊόν, μια νέα προσφορά ή για κάποια έκπτωση. Επίσης σίγουρο είναι, τουλάχιστον στις περισσότερες περιπτώσεις, πως δεν σκέφτηκες και πολύ πριν τον βρίσεις ή του το κλείσεις στα μούτρα. Και αυτός που βρίσκεται στην άλλη πλευρά είναι άνθρωπος που προσπαθεί, όπως κι εσύ, να επιβιώσει.

Το 3pointmagazine.gr βρέθηκε σε ένα γραφείο τηλεφωνικών πωλήσεων που συνεργάζεται με γνωστή τηλεφωνική εταιρεία και συνομίλησε με αρκετούς από τους εργαζόμενους καθώς και με τον υπεύθυνο. Το συμπέρασμα στο οποίο καταλήξαμε είναι πως το σημαντικότερο στοιχείο του επαγγέλματος είναι ο χαρακτήρας, τόσο του πωλητή, όσο και του πελάτη, ούτως ώστε να κυλήσει η ημέρα ομαλά.

Σε αυτό το οποίο συμφωνούν σχεδόν όλοι οι εργαζόμενοι είναι πως σίγουρα θα προτιμούσαν η δουλειά να είναι πιο σταθερή, ενώ οι μικρότεροι συμφωνούν πως θα ήθελαν ένα επάγγελμα πιο κοντά σε αυτό που σπουδάζουν. Μιλώντας για μικρότερους, σας είπα πως οι ηλικίες στο συγκεκριμένο γραφείο κυμαίνονται από 19 έως 49; Είτε σαν προσωρινή δουλειά για να βγάζουν το φοιτητικό χαρτζιλίκι, είτε πλέον σαν «καριέρα» όλοι έχουν κάτι να σημειώσουν σχετικά με το επάγγελμα τους.

Η Α.Σ., 40 ετών, μας λέει για την αντιμετώπιση από τον κόσμο, η οποία είναι συνήθως αρνητική, ενώ συχνό είναι το φαινόμενο να τους μιλούν με καχυποψία και αδιαφορία. Όπως συμπληρώνει «και τσάμπα να ήταν το πρόγραμμα που τους δίναμε η απάντηση θα ήταν πάλι “Δεν ενδιαφέρομαι”», εντοπίζοντας την αιτία στην κατάσταση που βιώνουν οι περισσότεροι, που τους αφήνει ελάχιστη διάθεση να συζητήσουν για κάτι όπως η τιμή του σταθερού τους τηλεφώνου.

Πολλές φορές η ελάχιστη αυτή διάθεση μεταφράζεται σε επιθετική συμπεριφορά απέναντι στους πωλητές, οι οποίοι προσπαθούν να την αντιμετωπίσουν όσο πιο ψύχραιμα μπορούν. Ο Θ.Π., ο οποίος βρίσκεται σε αυτόν τον χώρο μια δεκαετία, τονίζει πως οι πελάτες που είναι εκτός εαυτού ουσιαστικά ξεσπούν λόγω των δικών τους προβλημάτων, οπότε δεν πρέπει να θεωρείται προσωπική επίθεση και πρέπει να διατηρείται η ψυχραιμία. Δια στόματος Ε.Μ. πληροφορούμαστε πως οι πωλητές αντιλαμβάνονται πως μπαίνουν στον προσωπικό χώρο του πελάτη, σε στιγμές που δεν γνωρίζουν σε τι κατάσταση βρίσκεται, όσο κι αν οι πελάτες πιστεύουν το αντίθετο.

Υπάρχουν και αυτοί που αντιμετωπίζουν τη συγκεκριμένη κατάσταση χιουμοριστικά, όπως ο Δ.Κ., ο οποίος απαντά με ένα απλό «ευχαριστώ πολύ, γεια σας» σε κάθε «γαμήσου» που ακούει, ενώ συνήθης είναι και η ευχαριστία για τα «καλά σας λόγια», η οποία κάποιες φορές, μας λέει η Α.Σ., τους δημιουργεί τύψεις και ξεκινούν να σκέφτονται πιο ήρεμα.

Ο Δ.Μ., όπως και οι περισσότεροι στο γραφείο, δουλεύει οκτώ ώρες, με ένα ενδιάμεσο διάλειμμα στο οποίο όμως παραμένει στο χώρο του γραφείου, καθώς δεν αρκεί ο χρόνος για να πάει, έστω για λίγο, στο σπίτι του. Οι έξι μήνες που ακολουθεί αυτό το επάγγελμα ήδη τον κάνουν να νιώθει πως η καθημερινότητα εντός του γραφείου είναι πολύ δύσκολη, έως αφόρητη κάποιες φορές. Από την άλλη πλευρά, η Π.Σ. βρίσκεται στο γραφείο τον τελευταίο χρόνο, βρίσκοντας τη συνύπαρξη με τους συναδέλφους της πολύ καλή για τα δικά της δεδομένα. Σύμφωνη βρίσκει η άποψη της την Κ.Θ., η οποία δηλώνει «κοινωνική γενικότερα» οπότε δεν έχει κάποιο ιδιαίτερο πρόβλημα.

Σε αυτό που βρίσκουν όλοι κοινό πεδίο είναι πως οι πολλοί διαφορετικοί χαρακτήρες δημιουργούν ένα περίεργο κλίμα, όταν όμως ο καθένας μένει συγκεντρωμένος στη δουλειά του προσπαθώντας να μην προκαλεί προβλήματα, όλα βαίνουν καλώς. «Όταν δε υπάρχει και χιούμορ», μας λέει η Ε.Μ., «η δουλειά γίνεται υπέροχη».

Με σκοπό να μην ενοχλούν τους πελάτες μεσημεριανές ώρες, το συγκεκριμένο τηλεφωνικό κέντρο έχει δυο τμήματα, πρωινό και απογευματινό. Κάποιοι από τους εργαζόμενους δουλεύουν μόνο στο πρωινό, 5ωρο, τμήμα, κάποιοι μόνο στο απογευματινό 3ωρο, ενώ κάποιοι τα συνδυάζουν. Οι τελευταίοι, όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, περνούν ολόκληρη την ημέρα τους στο γραφείο, γιατί οι ώρες του διαλείμματος δεν αρκούν για να επιστρέψουν στο σπίτι τους, κάποιοι μάλιστα μένουν σχεδόν στην άλλη πλευρά της πόλης. Ο υπεύθυνος του γραφείου πολλές φορές συμπληρώνει και πάνω από 12 ώρες δουλειάς, ανάλογα με το φόρτο εργασίας που υπάρχει.

Έτσι, στο τέλος της μέρας, αναρωτιούνται μαζί μας αν αξίζει αυτό που κάνουν: «Όχι φυσικά! Αξίζω και μπορώ να κάνω πολλά περισσότερα!» ήταν η πιο τρανταχτή απάντηση που λάβαμε, αιτιολογώντας πως πρόκειται για ιδιαίτερα ψυχοφθόρο και αγχωτικό επάγγελμα, τόσο που «σε πιάνει τρέλα!». Παρ’ όλα αυτά, η Π.Σ. μας λέει πως χρειάζεται υπομονή, επιμονή και μεγάλη προσπάθεια, ενώ για τον Θ.Π. είναι καθαρά θέμα σωστής δουλειάς.

Όσο δύσκολη ή ψυχοφθόρα, αλλά και ευχάριστη πολλές φορές, κι αν είναι η τηλεφωνική πώληση, όλοι οι εργαζόμενοι θα σκεφτόταν να εργαστούν στον τομέα αυτό, ακόμα και προ κρίσης. Κάποιοι μάλιστα βρίσκονται αρκετά χρόνια στο χώρο και μας σημειώνουν πως μερικά χρόνια πριν ήταν ήδη διαδεδομένο σαν επάγγελμα, πλέον όμως όλο και περισσότεροι στρέφονται σε αυτό. Αντίστροφα, ως λογική συνέχεια της κρίσης, μειώνονται οι αποδοχές σε σχέση με προηγούμενα έτη. Σε κάθε περίπτωση, καλές απολαβές, σταθερότητα και μια καλή πρόταση συνεργασίας θα τους κινούσε το ενδιαφέρον για την τηλεφωνική πώληση και σε περίοδο ευμάρειας.

Φοιτητές, οικογενειάρχες, απλοί άνθρωποι. Άνθρωποι που συναντάς στο δρόμο, που μπορεί να είναι και γείτονες σου, ακόμα και φίλοι σου. Τους γνώρισες μέσα από τις γραμμές μας, μπορείς να τους γνωρίσεις ακόμα περισσότερο αν, την επόμενη φορά που σε καλέσουν, τολμήσεις να απαντήσεις ευγενικά. Ίσως η σύγκριση να μην είναι η κατάλληλη, αλλά σκέψου να έχεις πάει για καφέ και η σερβιτόρα να έρθει πριν αποφασίσεις τι θέλεις. Θα τη βρίσεις;